Najveći srpski kablovski operater, stvarno najgori

SBB: Dozvolite da vam odmognemo

Piše: Sandra Dančetović

Veličina slova:

Nigde nikoga, svi na terenu: SBB, napredna podrška bez podrške

Photo: SBB

Mislila sam da ću predvečerje decembra provesti kao zadovoljni mali čovek koji pije Earl Grey i sluša Taylor Swift dok kiti jelku. Ali, umesto „Back to December“ pevaću „All I Want for Christmas is You“, Internetu, konekcijo, brzi protoku, download brzino koje nema, iako sve to SBB-u mesečno plaćam u okviru takozvanog Trio Gold paketa (televizija, internet, fiksni telefon) 3.400 dinara. Ima se, može se! Međutim, ja bih volela, dragi SBB internetu, kad bi ti bio u mogućnosti da učitaš pet minuta pesme koja treba da posluži kao muzička podloga za kićenje jelke. Umesto toga SBB me surovom digitalnom porukom na TV-u obavestio da očekuje da mu platim dug za oktobar...

Brzina plaćanja računa je najvažnija: Korisničko stado

Photo: SBB

Slučajno ili ne, sve je počelo baš sredinom oktobra, onda kada je pomenuta firma potiho, bez ikakvog obaveštenja, počela kućne rutere svojih korisnika da koristi kao odašiljače za wi fi svakom anonimusu koji ima Unifi, a nalazi se u blizini vaše kuće, stana, rezidencije… To je ono što umilni glasić na reklami ponavlja: „Osim na postojećim lokacijama širom regiona, od sada će UNIFI bežični signal emitovati svaki naš home gateway. Budite online i kada ste van kuće ili na putu i štedite.“ Sjajna ideja, o kojoj su svoje korisnike obavestili tek kad su se pojedinci pobunili i to počeli da obznanjuju na zvaničnoj Facebook strani SBB-a. Naravno, bilo je tu i teorija zavere, pozivanja na neotuđivo pravo privatne svojine rutera, inata, ludila, ali, očigledno je da samo tako može da se komunicira s „gigantima“.
Moje (ne)osnovane sumnje u to da mi je konekcija iznenada postala izuzetno slaba zbog toga što moj ruter mora da opslužuje još ko zna koga pokušao je da obori svaki SBB-ovac sa kojim sam razgovarala, koristeći se mojim objektivnim neznanjem o bilo čemu što oni rade. Jer ja stvarno ne znam šta oni rade i kako to funkcioniše, trudim se da razumem, ali znala-ne znala, ja vidim da ne radi. Nije moje ni da razumem, niti sve da znam. Moje je da uživam u blagodetima interneta kao mali čovek koji hoće na Youtube da sluša muziku, Couchtuner da gleda serije, ali mu internet a la dial-up to ne da. On radi sporo, na kašičicu, i E-novine jedva otvara. Previše mojih para, muzike nema, neće da se učita, ali valjda i SBB misli da ja kao mala e-buržujka mogu da podnesem te tričave izdatke ni za kakvu uslugu.

Kablovska ambulanta SBB: Dežurna služba večito pomaže internet-pacijentima

Photo: SBB

U svakom slučaju, pristajem na sve – moj ruter je otvoreni gateway, radite šta hoćete, nesrećni Unifi korisnici, i vi ste jadni i opelješeni koliko i ja. Vi kukate što vam ne radi Unifi, ja kukam što mi ne radi wi fi, a SBB uredno naplaćuje i reklame im iskaču iz frižidera i gatewaya. Pristajem na sve, samo neka radi.
Trpela sam tako mesec dana. Nisam mogla da zovem taj famozni 19900 broj. U skladu sa kako-mali-sbb-đokica-zamišlja-korporaciju, oni su u prve redove (čitaj: jedine osobe do kojih možeš da dođeš) isturili nesrećne operatere koji, tvrdim, znaju nešto malo više od mene o internetu, a to je i dalje jako, jako malo. Imam loša iskustva sa operaterima-neznalicama iz SBB-a još od 2006. i ne mili mi se da ih zovem. Možda je to korporativna taktika. Na sve misle. Zato sam trpela tih mesec dana, od sredine oktobra do sredine novembra, krivila Mozillu, Chrome, kompjuter, serije, muziku, svevišnjeg, dok 18. novembra nisam pozvala SBB i prijavila kvar.  I gle – do njih je!

Internet-bolničarke: Da li je ovo legendarna Marijana? Ili Aleksandra? Da nije Dušan?

Photo: SBB

Prvo mi se, u skladu s politikom neposrednosti i familijarnosti javio – Mladen, bez prezimena. Napravio reklamaciju, uradio izvesnu „sinhronizaciju“, rekao mi da restartujem kompjuter za desetak minuta, tek da bih videla da će blagodeti sinhronizacije trajati pet minuta. Onda me se, posle još jednog poziva, tek 24. novembra setio kolega Miloš, bez prezimena, svakako. Međutim, on je bio jedini koji je uspeo da uradi nešto, i to na daljinu. Kuckala sam neke brojeve koje mi je diktirao, čekala na vezi i protok i brzina postadoše bolji. Trajalo je duže od pet minuta, cela dva dana. U međuvremenu sam se čula i sa Aleksandrom. Fina žena, takođe ništa ne zna, njeno je da trpi nezadovoljne korisnike i baš je briga – platica stiže, internet joj radi, bog da je vidi.
Onda je u moj život ušla Marijana Radosavčev. Zvala se sasvim obično. Njeno prezime sam uzela dok sam još mislila da operateri nešto mogu i umeju da urade i kad mi je sinulo da bih mogla da napišem ovaj tekst. Opirala sam se i ideji o pisanju teksta o ovoj užasnoj firmi, ali kako su njihovi potezi postajali sve luđi, tekst je počeo takoreći sam da se piše. Bog mi gnev peva, ja sam samo kanal, sve je ovo božje, u terapeutske svrhe. Vratimo se Marijani. Rekla mi je da mogu da mi umanje račun, a da je problem sa internetom „na čvorištu“ i da eto „mi ne bismo ni znali da je tamo problem da vi niste zvali“. Bila je, međutim, gospođica Radosavčev i podla - otvorila je (još jednu) reklamaciju i odmah je zatvorila. Saznala sam to sutradan od njene koleginice Jasne Žeravac, koja je jedina bila voljna da pomogne. Otišla je i kod nadređenog, ponovo otvorila reklamaciju i problem „prosledila dalje“.

Nemaju problema sa speedom: Jovana Lukić, direktor korporativnih komunikacija i Dragica Pilipović-Chaffey, direktorka kompanije SBB; tu su da pomognu sebi, naravno

Photo: SBB

Pored toga što malo znaju, svim operaterima je zajedničko to što „prosleđuju dalje“, otvaraju iste reklamacije, ne čitaju šta je ovaj pre njih napisao o slučaju, postavljaju jedna te ista pitanja iako sve piše, a na telefon se javljaju sa „kako mogu da vam pomognem“. Ne možete, očigledno.
U petak, 27. novembra se u 17.35 javio čovek iz SBB-a  sa službenog broja +381 60 8126325, nije se predstavio, nije rekao koja je njegova svrha i funkcija, ali pretpostavljam da je majstor/tehničar, čim je pitao da li može da dođe „sad“ i „da li ima nekog na adresi“. Nema, na poslu sam. „Dođite sutra“, kažem brzopleto, pretpostavljajući da će me zvati u otprilike isto vreme, da znam kad da budem kod kuće. Međutim, ne, zvao je sutradan nekoliko sati ranije jer „može samo sad“ i ne može u ponedeljak. Ne razume zašto bi mi bio problem da radnim i neradnim danima sedim pored telefona i čekam poziv majstora iz SBB-a, o terminu ne pregovara. Zove kad je njemu zgodno i dolazi „sad“. Nije mu jasno kako meni nije jasna politika njihove kuće. Pitam prosto: „Ko vas je tako naučio, je l’ tako svi radite?!“ Ćuti, naljutio se, kaže da „će me neko kontaktirati“. Kontaktiraju, zaista, već u nedelju. Sad je reč o nekom drugom, onaj se naljutio i našao drugu žrtvu. A s obzirom na uslugu, broj nezadovoljnika mora da premašuje broj majstora.

Liči na Marijanu: Glas umilnog horrora

Photo: SBB

Zove u nedelju, 29. novembra, oko četiri po podne, kad mu vreme nije, ali trpim i tešim se što su bar pozvali, majstor sa službenim brojem +381 60 8126482, takođe bez imena. Kaže pozvaće za desetak minuta da mi javi da li treba da dođu. Ne zove. Zovem ja za sat vremena, poručuje mi da je moj slučaj „još u radu“. Zvaće me, potrebno je samo da sedim pokraj telefona dok neuki SBB-ovci „rešavaju problem“. Prođe još sat vremena, majstor pozva samo da me obavesti da ne moraju da dođu i da su otkrili gde je problem, ali da ne može biti rešen tad, već „sutra ujutu, ne brinite“.
Problem je na čvorištu. „Pa, to je Marijana operaterka znala još pre nekoliko dana, nije valjda ste tri sata radili da biste to utvrdili“, mislim se u sebi, ne pitam ga ništa, kažem „dobro, hvala, u redu je“ i pomirljivo čekam ponedeljak, radujem se kićenju jelke, uverena u to da će, kako je rekao „optičari izaći na teren i to rešiti ujutu, problem zahvata više korisnika, ali eto, da vi niste zvali, ne bismo ni znali…“ Priča isto što i Marijana. Ona na telefonima, on majstor, a pričaju isto. Da li dobijaju replike ujutro čim se pojave na poslu ili su odavno uvežbali monologe, skečeve i veštinu prebacivanja na „kolegu“ i „nadležnog“, zna samo direktor Goran Vasić, možda i izvesni Sašo Cunder, pojačanje iz Slovenije. Počeli su skromno, sa 100 dinara i eto dokle su dogurali. Sve se može kad se hoće, samo ako vredno radiš da ništa ne bi radio i zaposliš gomilu nesposobnjakovića.

Popravljamo po kućama: Jovana i Dragica, direktorke u čvorištu

Photo: SBB

Dođe i ponedeljak, 30. novembar, ja kao mrmot proveravam internet na „speed testu“, bolji protok i brzina ne dolaze, vraćam se u kućicu. Iz sebičnih razloga odlučujem da ih ne pozovem tog jutra, jer ne mogu da podnesem novog operatera, stara pitanja i čuveno „kako mogu da vam pomognem“. „Optičari su na terenu, majstori rade, biće sve sređeno kad dođeš s posla, videćeš“, tešim se opet. Stižem kući oko 21 sat i, jasno je, sve je po starom. Naravno da optičari nisu bili na terenu i da majstori nisu radili ili, još gore, bili su na terenu, radili i ništa nisu uradili. Nije, međutim, reč o običnim neznalicama, reč je o bahatim neznalicama, kojima nije jasno da rade u sektoru usluga i da su tu da posao završe, a ne prebacuju na prvog sledećeg.
Zovem ponovo taj prokleti broj 19900, prepričavam ovu farsu još jednom operateru koji ne može da mi pomogne, ali može da po ko zna koji put „otvori reklamaciju“, to je sve što može. Ni do jednog nadređenog ne može da se dođe, čak su i optičari pod velom tajne. Ne zna se da li su bili na terenu, gde su, da li će izlaziti. Odlučim da pozovem one bezimene sa brojevima. Neću onog prvog, on je ljut, a i preneo je slučaj kolegi, pa zovem kolegu, ovog koji je učtivo zvao u nedelju u 16, +381 60 8126482.

Mamac: SBB sreću deli, ali ne i brzinu

Photo: SBB

Izvinim mu se što zovem kasno i verovatno van radnog vremena, ali s obzirom na to da problem nije rešen onda kada je on to obećao, očekujem da me razume. Bezimeni +381 60 8126482 pak svoju odgovornost uopšte ne vidi. I ne krivim ga, njegvo je ionako da sve prosledi nekom drugom, u ovom slučaju famoznim optičarima.
„Mogu li da dobijem broj nekog optičara?“, pitam. Glas +381 60 8126482 se smeje, kao da poručuje da bih lakše došla do slobodnih zidara.
„Dobro, mogu li da dobijem broj nekog vama nadređenog, neću da kažem da sam od vas dobila“, i stvarno ne bih rekla. +381 60 8126482 ni manje ni više mi kaže da - zovem call centar. Kažem mu da sam se već sita ispričala sa operaterom koji ne može da mi pomogne, ali da je razgovor snimljen, kao i svi prethodini, nadajući se da će neko preslušati moje monologe i da stvarno ne mogu da verujem da tako velika firma ne može da reši tako sitan problem, već je svoje zaposlene obučila da prebacuju obaveze na kolegu i uzdaju se u to što imaju monopol na tržištu.

Ovo može u Engleskoj, ne može u Beogradu: Bezbrižna s internetom

Photo: thestar.com

Tokom mog monologa sa poentom „kome da se žalim, a da nije operater“, bezimeni mi je rekao da „ne treba da budem napeta“. Zaista, zašto bih bila napeta nakon nedelja SBB-sage, u kojoj ništa ne radi, a stižu digitalne opomene? Kod mog još napetijeg „niste uradili svoj posao kako treba“ gospodin +381 60 8126482 počeo je da preti. Meni, korisniku, oštećenoj strani, bahati majstor koji mi zna i adresu i matični broj i ime i prezime preti sa službenog broja +381 60 8126482.
Sve ovo što sam napisala sam i njemu ispričala, tako da nisam čula sve šta mi je govorio, ali se vrlo dobro sećam prelaska sa persiranja na „e, slušaj ti“ i vikanja i uvreda koje su usledile. Sve se svodi na to da se dečko +381 60 8126482 našao uvređenim zbog moje konstatacije da svoj posao nije obavio kako treba i zbog mog napetog tona. Naravno da je napet. Ja sam klijent, ti si +381 60 8126482 i kao neko ko nije rešio problem korisnika nemaš pravo da mi govoriš da nema potrebe da budem napeta i imam drugačiji nastup. Jesi li razmišljao o svom nastupu, +381 60 8126482? Ti treba na to da misliš jer si zato plaćen. Plaćen si i da trpiš napetog i nezadovoljnog korisnika poput mene. Šta bi bilo da te je Petar Luković zvao? Ti bi treptao svojim uplašenim okicama i dao mu broj tih famoznih optičara. Ne bi smeo da mu pomeneš „nastup“. Prema meni možeš da se ponašaš kako hoćeš, i ti i tvoj jadni kolega +381 60 8126325. Meni kao „devojčici“ možete da pričate kako treba da vam se obraćam, vama, koji radite u sektoru usluga, koliko god vi toga niste svesni i mislili da nije tako. Ukratko, ti si tu zbog mene, a ne ja zbog tebe. Tvoje je da trpiš svaku budalu, pa i mene. Može da ti ne odgovara moj ton, moja napetost (iako ja nijednom nisam opsovala, niti prestala da ti persiram, sve do ovog teksta, +381 60 8126482), moje postojanje i svejedno mi to ne smeš pokazati. Ne bih ni ja tebi smela da sam na tvom mestu.

Kazna za neposlušne SBB korisnike: Napetost se ne priznaje

Photo: attorneygeneral.utah.gov

Jednostavno, tvoje je da budeš fin, u najgorem slučaju ravnodušan i, što je najvažnije, uradiš svoj posao kako treba. Ti znaš i moje ime i moju adresu i broj privatnog telefona, pa oprosti što se osećam ugroženom nakon tvojih izdiranja. Ja tebe znam samo kao +381 60 8126482 koji se mnogo iznervirao što mu nisam nežnim glasićem na svako „ne znam“ i „videćemo“ odgovarala „u redu, hvala, u redu, hvala, mnogo ste mi pomogli, izvinite što sam napeta, neće se ponoviti, ja postojim zbog slabog i nikakvog SBB interneta, hvala što ste me naučili kako treba da razgovaram sa nekim ko je izdvojio svoje vreme da mi ne pomogne ni u čemu“.
Konačno, odlučim se cyber pristup i pošaljem privatnu poruku zvaničnoj fan stranici SBB-a na Facebooku: „Poštovani, imam problem sa internetom već više od mesec dana, a problem sa vašim osobljem otkako sam prijavila problem - 18. novembra. Ni do dan danas nije rešen problem. Svaki operater samo piše reklamacije, povodom kojih se ne dešava ništa. Majstori/ tehničari koji posle zovu su bahati i bezobrazni, a ucvele se i ljute kada ja to postanem. Obećaju da će rešiti problem, a onda, kao i operateri - proslede dalje - i ništa ne bude. Večeras mi je vaš radnik/majstor, ne znam šta je, pretio zato što sam ’napeta’. Naravno da jesam i to nije njegov problem, on ne može zbog toga da odluči da mi prekida vezu, ne persira, izdire se i što je najgore - preti. Njegov broj telefona je 060 8126482.“ Oni meni: „Seen.“
Objavim skraćenu verziju na njihovom „zidu“, gde su već hiljade nezadovoljnih korisnika objavile svoje poruke koje mogu svi da vide. Moju poruku je pak taj kablovsko-inernetski gigant odlučio da obriše, valjda zato što šteti ugledu firme, ili im smeta nagomilavanje reči „problem“. Nastavili su da brišu moju poruku dok je ja nisam objavila 1001. put, i to u komentarima na sve moguće fotografije i objave na njihovoj stranici. Eto, na to se svodi SBB-magija. Posle se čude što ste napeti. Ja sam presrećna što se, umesto da kitim jelku, pijem čaj i slušam country-pop, kao ludak ćeram na Facebooku sa bezimenim moderatorom koji samo ume da napiše „Pošaljite poruku u inbox“, iako ste je već poslali i „Napredna podrška će vam se javiti“.

Izveštaj iz glavne bazne SBB stanice: Optičari su na terenu

Izvor: Facebook

Osvanuo je utorak, 1. decembar.  Znate one slike koje kruže društvenim mrežama: „Hello, December, be kind and awesome…“ Ja dalje ne vidim, slika ne može da se učita od kvalitetnog interneta. Nadam se da piše: „…and destroy SBB, please!“
Jutro je divno za još jednu rundu dopisivanja sa moderatorima Facebook stranice SBB-a. Oni su agilniji u pisanju, odnosno kopiranju šablonskih poruka, dok „naprednoj podršci“ treba malo više vremena da sroči ono što su mi već rekli svi od Mladena do Marijane: „Dragi XY, molimo vas da pošaljete poruku u inbox stranice sa brojem ugovora kako bi kolege iz napredne podrške mogle da izvrše provere. Hvala unapred.“
Napredna podrška će se javiti sa sledećim ingenioznim objašnjenjem: „Sandra, poteškoće na delu mreže na kome se vaša oprema nalazi su evidentirane. Nadležna služba radi na rešavanju i trudi se da se poteškoće otklone što pre. Izvinjavamo se zbog ponašanja kolega, prijava će svakako biti prosleđena nadležnima.“ To isto kažu i kada ih (ponovo) pozovete. Sve se uredno prosleđuje nadležnima. Slede šablonske poruke poput „Kolege će Vam odgovoriti“ i „Želimo da Vam pomognemo“. Želite, ali ne znate.

Ovakve su mušterije najbolje: Korporativni SBB ideal

Photo: Stock

Potrudio se danas i novi operater – Dušan. Posle dužih konsultacija sa kolegama, rekao mi je, gle čuda, da je ekipa na terenu. „Problem dolazi sa više instance“, kaže, kao da je zapravo „odozgo“ naloženo da se problem reši. „Dakle, vi operateri ničemu ne služite, istureni ste tu da nas trpite, a zapravo ne možete da pomognete dok ne dođe do ’više instance’“, pitam, Dušan me uverava da majstori rade, samo da ne zna kad će biti popravljeno. „A gde su ti majstori, da ja odem lično da proverim da li rade“, novinarsko-istraživački sam nastrojena. „Politika firme je takva da bukvalno ne smem da Vam dam informaciju o tome gde se nalazi glavna bazna stanica“, vraća me Dušan na zemlju. Gde ste, Insajderi, Brankice, pomozi! Zaštitniče građana, vidiš li šta mi rade?! Rat je u toku – Glavna Bazna Stanica je tamo negde!
Da li ću okititi jelku, hoće li Taylor konačno zapevati, da li će se epizoda „The Affair“ učitati? Da li će Law and Order ikad proraditi u Srbiji, da li će SBB postati Walking Dead? Sense 8 mi javlja da Your Pretty Face Is Going to Hell, SBB, You’re the Worst!

* Objavljeno 1. decembra u e-Novinama